5月13日至15日，由中華醫(yī)院管理雜志社、無(wú)錫市第二人民醫(yī)院主辦，靖江市人民醫(yī)院承辦，無(wú)錫市醫(yī)院協(xié)會(huì)協(xié)辦的國(guó)家級(jí)繼續(xù)教育項(xiàng)目--"醫(yī)院戰(zhàn)略管理與質(zhì)量管理"高級(jí)研修班在江蘇無(wú)錫召開(kāi)。共有300多家醫(yī)院的600多位院長(zhǎng)和管理者出席。

　　菲律賓醫(yī)院協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)兼亞洲醫(yī)院管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)魯本·弗羅里斯，中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、江蘇省醫(yī)院協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)唐維新，北京醫(yī)學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、《中華醫(yī)院管理雜志》總編輯金大鵬等嘉賓在開(kāi)幕式上致辭。

　　院長(zhǎng)代表常駐門診 破解"牛鞭效應(yīng)"

　　"醫(yī)院管理是科學(xué)，也是技術(shù)。"在研修會(huì)上，易利華院長(zhǎng)介紹了無(wú)錫二院醫(yī)院管理中持續(xù)創(chuàng)新的寶貴經(jīng)驗(yàn)。自2001年起，無(wú)錫二院就開(kāi)始將目光聚焦在醫(yī)院管理領(lǐng)域。經(jīng)過(guò)15年耕耘，打造出代表亞洲水平的高規(guī)格醫(yī)院管理品牌。

　　憑借《醫(yī)院事業(yè)部制改革--"扁平化"提高執(zhí)行力》和《醫(yī)院讓醫(yī)患溝通零距離--院長(zhǎng)代表門診常設(shè)制》兩個(gè)項(xiàng)目，無(wú)錫二院在2014年再次摘奪亞洲醫(yī)院管理大獎(jiǎng)，并將成功的經(jīng)驗(yàn)引入本次研修會(huì)分享給全國(guó)醫(yī)院管理者。

　　患者在門診遇到的一個(gè)小問(wèn)題，如果當(dāng)即無(wú)法解決，傳遞到管理層以后就可能會(huì)放大為一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題--這就是醫(yī)院管理中"牛鞭效應(yīng)"。

　　如何及時(shí)解決患者在門診中遇到的問(wèn)題?無(wú)錫二院從2012年3月開(kāi)始推廣的"院長(zhǎng)代表門診常設(shè)制"，給這個(gè)問(wèn)題找到一條解決思路。

　　所謂"院長(zhǎng)代表門診常設(shè)制"，就是每天由一個(gè)經(jīng)過(guò)院長(zhǎng)授權(quán)的中層干部在門診了解醫(yī)院服務(wù)情況和調(diào)解病人的投訴。這一制度是由客戶管理理論衍生而來(lái)，通過(guò)一對(duì)一的原則為患者提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

　　在13日舉行的會(huì)前會(huì)上，易利華表示："院長(zhǎng)代表是一種嘗試，這個(gè)職務(wù)和門診部主任不一樣，和中層干部輪流的職責(zé)也不一樣，而是一個(gè)帶有院長(zhǎng)賦予職權(quán)在一線協(xié)調(diào)指揮跨科室工作的職務(wù)。"

　　"扁平化"的醫(yī)院事業(yè)部制改革

　　如果說(shuō)院長(zhǎng)代表門診常設(shè)制是針對(duì)微觀領(lǐng)域的服務(wù)提升，那么醫(yī)院的事業(yè)部制改革則是在宏觀上改變了醫(yī)院的管理流程。

　　易利華認(rèn)為，解決醫(yī)院管理體制的問(wèn)題要看兩個(gè)方面：

　　首先是管理層面如何更為有效地管理醫(yī)院事務(wù)。原來(lái)一個(gè)院長(zhǎng)要管理20多個(gè)職能科室，現(xiàn)在將這些職能科室整合成7個(gè)部門，大大提高了管理效率。

　　其次是在科室層面，原來(lái)的管理模式，多個(gè)部門之間的溝通和人力成本較高。而在事業(yè)部制改革后，在事業(yè)部?jī)?nèi)對(duì)上各個(gè)條線依然保留功能，對(duì)下對(duì)內(nèi)則是事業(yè)部負(fù)責(zé)。"所以從職工、社會(huì)、病人、醫(yī)院等方面來(lái)說(shuō)，事業(yè)部制都是一個(gè)潤(rùn)滑劑和促進(jìn)劑。這項(xiàng)改革不需要花錢、不需要投入，不需要醫(yī)院有什么樣的改變，主要是通過(guò)管理創(chuàng)新來(lái)實(shí)現(xiàn)。"

　　在為期三天的研修會(huì)中，來(lái)自國(guó)內(nèi)外的專家學(xué)者將對(duì)醫(yī)院管理中所面臨的各方面問(wèn)題提出成熟的解決方案。除了醫(yī)院事業(yè)部制改革和院長(zhǎng)代表門診常設(shè)制外，研修會(huì)的課題還涉及到品管圈實(shí)例分析、病案管理、公立醫(yī)院改革、醫(yī)生自由執(zhí)業(yè)以及學(xué)科建設(shè)等方面。